Конфликтология: управление конфликтами

Вопросы:

1. Суть конфликтологии
2. Сущность, признаки и функции конфликта
3. Участники и стороны конфликта
4. Процесс управления конфликтом
5. Методы управления конфликтами

1. Суть конфликтологии

Конфликтология — наука, которая имеет свои корни в древнекитайской и древнегреческой философии. В VI веке до н.э. китайский философ Конфуций считал, что раздоры возникают из-за различий в социальном статусе, личности, внешности и аморального поведения людей. Также в Древней Греции Гераклид, Эпикур, Аристотель и Платон обдумывали вопросы конфликтов и приходили к выводу, что они естественная часть жизни и со временем люди осознают необходимость жить в согласии и гармонии.

Во второй половине двадцатого века, конфликтология возникла как область исследований, и на нее оказало сильное влияние Вторая мировая война, побудившая специалистов изучать способы защиты от будущих катастроф.

Современная конфликтология представляет собой междисциплинарное направление исследований, которое объединяет теоретические и практические элементы. Основное внимание уделяется теоретическому изучению конфликтов, как социального явления, их роли и месту в более широком социальном контексте. Исследуются природа, развитие и причины возникновения социальных связей, а также рассматриваются конкретные виды споров, возникающих в различных сферах жизни, таких как семья и коллектив. Кроме того, конфликтология предоставляет знания о технологиях разрешения конфликтов.

2. Сущность, признаки и функции конфликта

Столкновение, происходящее при наличии противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов между оппонентами или субъектами взаимодействия, именуется как «конфликт» (от латинского conflictus). Важно отметить, что конфликты могут применяться в качестве источника жизненного опыта, способствующего самовоспитанию и самообучению. Исследование конфликтных ситуаций послужит ценным учебным материалом, при условии проведения дальнейшего анализа таких случаев.

Возможное возникновение конфликта обусловлено противоборством двух противоположных сил, которые могут быть как объективными, так и субъективными. Чтобы конфликт интересов существовал, необходимо, чтобы не менее двух групп имели разные точки зрения. Противоречия могут служить основанием для возникновения конфликта, но не являются единственным его источником.

Лица, непосредственно втянутые в противостояние и имеющие несовпадающие взгляды на определенную ситуацию, связанную с действиями других сторон, являются активными участниками конфликта.

Источник противоречий — это фактор, случайность, инцидент, событие, цель или деятельность, которые приводят к возникновению споров и несогласий. Конфликтные обстоятельства — это условия, при которых сталкиваются две или более стороны, у каждой из которых собственные цели, мотивы, методы и средства для решения существенного вопроса. Эпизод — это практические (конфликтные) действия участников противостояния, которые предпринимаются для принудительного контроля над предметом спора. Каждое противоборство основывается на специфическом сценарии конфликта, который может включать различные точки зрения участников на ситуацию, противоречивые цели и методы их достижения или различие интересов и стремлений противников.

Для создания более напряженного состояния, разногласия (причина) должны привести к развитию событий (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, игнорируя интересы другой. Этот случай, в конечном итоге, приводит к возникновению значительной враждебности и расширению ситуации (следствие).

Когда конфликт возникает, он сопровождается рядом последствий. Не многие знают, что функции конфликта не всегда разрушительны, а также могут быть благоприятными. Для умения управлять ситуацией конфликта и даже извлекать пользу из него для себя, важно понимать эти функции.

Конструктивные функции конфликта

Информационно-познавательная: каждый противоречие отображает задачу, требующую решения, являясь понятной благодаря получаемой информации. В процессе и в результате противостояния, конфликтующие стороны лучше понимают друг друга, извлекая полезные уроки из каждой стороны, и находят взаимоприемлемые области согласования своих мнений и интересов.

Конфликт обладает способностью объединять. Это может показаться противоречивым, но споры могут способствовать балансу и стабильности. Они могут объединять группы и отдельных людей, помогая гармонизировать социальные отношения и создавая сбалансированный социальный порядок. Разрешение конфликтов также способствует объединению обществ, сообществ и индивидуумов, способствуя созданию организованной социальной структуры.

3. Участники и стороны конфликта

Важной составляющей конфликта являются его участники. Противоборствующими сторонами, участниками (субъектами) конфликта можно назвать только тех, кто активно осуществляет действия друг против друга. Это могут быть как отдельные лица, так и социальные группы, совершающие активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. В области социологии различают:

первичных участников (стороны, непосредственно вовлеченные в конфликт);

вторичных участников (те, кто контролирует ход конфликта, но не прямо в нем участвует);

и третьи стороны (заинтересованные в разрешении конфликта).

Для полного понимания сущности конфликта также необходимо определить такие роли, как инициатор, посредник, свидетель, и другие.

Инициатор — это лицо, организация или государство, инициирующее конфликт с другими участниками. Инициатор может не принимать активного участия в самом конфликте; его задача заключается в том, чтобы спровоцировать или стимулировать конфликт между другими лицами или группами. Древний принцип «разделяй и властвуй» хорошо иллюстрирует такую практику, которая направлена на разделение общества (или групп) на конфликтующие группы, каждая из которых заинтересована в поддержке власти.

Пособник — индивид, оказывающий помощь в конфликте через советы, техническую поддержку и иные средства. В групповых столкновениях, где участвуют неопределенные лица, многие из присутствующих, фактически, принимают роль вспомоществующих главным участникам — противоборствующим сторонам. Одни выкрикивают лозунги, другие угрожающе размахивают палками и бросают камни, а третьи предлагают советы, воспламеняя окружающих. Часто довольно сложно различить активных участников, помощников и пассивных наблюдателей происходящего. Однако подобная задача всегда возникает перед органами правосудия при рассмотрении дел о массовых беспорядках, драках или групповом хулиганстве.

Организаторы — лица или группы, занимающиеся планированием конфликта, прогнозированием его развития, обеспечением и защитой участников и другими действиями. Организаторами могут быть одна из противоборствующих сторон (так называемая «теневая» сторона) или независимые индивидуумы.

Посредники, в определенной степени, также считаются участниками конфликта, особенно те, кто стремится не только разобраться в причинах и обстоятельствах происходящего (что делают судьи), но и предотвратить, остановить или разрешить конфликт. В свете возрастающего числа национальных конфликтов по всему миру все чаще прибегают к посредничеству миротворческих сил.

Значимость вопроса посредничества проявляется в его важности при урегулировании конфликтов. Сам посредник обязан обладать полной нейтральностью, предоставляя помощь конфликтующим сторонам в достижении взаимопонимания через переговоры.

4. Процесс управления конфликтом

Управление противоречиями — это активность, направленная на разрешение несогласий и урегулирование различий между заинтересованными сторонами, отстаивающими разные точки зрения. Главной целью такого процесса является полное разрешение противоречия, то есть достижение взаимопонимания. Каждая из сторон должна выйти из этой ситуации, чувствуя удовлетворенность и получив для себя выгоду.

Конфликты могут обладать разнообразной функциональностью. Это могут быть острые, но продуктивные диалоги между субъектами, способствующие решению важных социальных задач, или разрушительные споры, ведущие к разложению социальной системы. Поэтому динамика противоречий обычно регулируется субъектами социального управления, действия которых определяются исходя из их собственных интересов.

Главной задачей управления диссонансами является предотвращение негативных ситуаций.

Важно уметь распознавать возможности регулирования противоречия в организации с учетом внутренних и внешних факторов. Внутренний подход предполагает контроль за поведением участников конфликта, основанный на использовании психологических техник. В то же время, внешняя стратегия представляет собой организационно-технический аспект данного процесса, включающий руководителя, ответственного за достижение целей, и сотрудника, выполняющего свои профессиональные обязанности.

Конфликт — сигнал о дисфункции, возникшей в процессе общения. Неэффективное управление противоречиями может усугубить ситуацию. Поэтому важно быстро разрешить ее, избегая ошибок и недочетов, которые могут спровоцировать усиление напряжения.

Основные причины возникновения противоречий в организации:

— Ограниченность ресурсов и способы их распределения. Деятельность любой организации происходит при ограниченности ресурсов. Руководитель должен разумно распределить сырье, материалы, финансовые средства и человеческие ресурсы, обеспечивая их наивысшую эффективность. Это часто приводит к ситуациям конфликта, так как каждая группа сотрудников выдвигает свои требования по уровню обеспечения и редко соглашается с тем, что возможны только определенные варианты распределения.

— Различия в целях и интересах. Различия в целях и интересах различных структурных подразделений или отдельных сотрудников могут привести к возникновению противоречий. Каждая группа может стремиться к достижению своих целей, что может противоречить общим интересам организации.

— Конфликтующие роли. Сотрудники могут занимать различные роли в организации, которые могут привести к противоречиям взаимодействия. Например, руководители и подчиненные, клиенты и поставщики, коллеги из разных отделов могут сталкиваться с различными ожиданиями и требованиями.

— Несоответствие ожиданий. Несоответствие между ожиданиями и реальными результатами работы или выполнением задач также может привести к конфликтам. Если ожидания не удовлетворены, это может вызвать недовольство и разочарование.

Конкуренция за ресурсы и власть. Конкуренция за ограниченные ресурсы, возможности продвижения или влияния в организации может стать источником противоречий. Сотрудники могут соперничать за повышение, лучшие рабочие условия или другие преимущества, что может привести к напряженности и конфликтам.

Важность совместного решения задач. При совместном принятии решений небрежная или низкокачественная работа одного человека или группы сотрудников может негативно повлиять на общий результат. Взаимозависимость также часто приводит к возникновению конфликтных ситуаций. Разнообразие целей В данном случае противоречия возникают из-за расхождения целей различных подразделений с целями компании. Это характерно для организаций с многоуровневой структурой, в которых существуют специализированные отделы. Недостаточные коммуникации Конфликты могут быть спровоцированы недостаточными коммуникациями. В определенных случаях сотрудники начинают защищать свою точку зрения из-за некорректной оценки ситуации и нежелания учитывать мнение других людей. Такие противоречия указывают на недостатки в системе управления персоналом. Чаще всего такое поведение обусловлено неадекватной информацией от руководителя о состоянии проблемы или неспособностью четко объяснить сотруднику суть его должностных обязанностей.

Индивидуальные особенности, личный опыт и степень образования В участниках конфликта чаще всего присутствуют особенности характера, такие как эмоциональная неустойчивость, настойчивость, эгоизм. Они не учитывают мнение других и предпочитают авторитарный стиль общения. Причиной конфликтов может быть наличие в организации людей разного возраста с различными ценностями и уровнем образования, которые по-разному относятся к моде, музыке, нормам социального поведения и т. д.

4 типа возможных конфликтов

1. Внутриличностный конфликт

Причины его возникновения внутреннего могут быть разнообразными. Это как несоответствие между профессиональными требованиями и индивидуальными потребностями человека, так и реакция на избыточную рабочую нагрузку. Чаще всего такое состояние возникает из-за ролевого несоответствия, где основной причиной служат противоречивые требования, предъявляемые сотруднику в отношении его профессиональной деятельности и ее результатов. Вне зависимости от причины внутреннего субъективного диссонанса, он приводит к неуверенности как в себе самом, так и в организации, где работает человек, вызывая недовольство отношением к труду и глубокий стресс.

1. Межличностный конфликт

Межличностный конфликт — это столкновение индивидуумов. Чаще — это столкновение деятельных субъектов. Часто подобные противоречия возникают в процессе согласования организационных мероприятий: одобрение стратегического плана, распределение ресурсов, утверждение бюджета или определение сроков выполнения задач. Тем не менее, иногда предпосылкой для столкновения могут стать личные разногласия, несовместимость взглядов на мир или различные культурные ценности. Управление такими стечениями обстоятельств также является обязательным элементом устойчивой деятельности организации.

Конфликт между отдельной личностью и группой людей. Состояния несогласованности возникают в случае, если личность намеренно отвергает стандарты поведения и установленные нормы, принятые в трудовой группе. Основной мотив такой позиции — несоответствие личных ожиданий. В результате, группа не принимает такого индивида, и между ними возникает сложившийся конфликт. Подобный тип конфликтов также может проявиться между руководителем и его подчиненными. Это связано с тем, что в ходе своей служебной деятельности ему необходимо настаивать на строгом соблюдении организационных норм и правил, которыми подчиненные временами пренебрегают. Вследствие этого руководителю приходится прибегать к не популярным мерам, введению дисциплинарных мер, делать наставления и т.п. Это может привести к конфликту между руководителем и сотрудниками, негативно сказаться на их работоспособности и общей эффективности.

Межгрупповой конфликт

Нужно управлять групповыми социальными разногласиями, поскольку в каждой организации возникают как формальные, так и неформальные коллективы. Ярким примером может быть ситуация между профсоюзом и администрацией компании — одна сторона выступает за улучшение условий труда и зарплаты для сотрудников, другая — за сохранение интересов бизнеса. Тем не менее, противоречия могут возникать между рабочими группами, решающими производственные задачи, или между людьми с разными ценностями, представителями различных социальных групп и т.д.

5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации

Какие-то конфликты возникают из-за различных обстоятельств и разного поведения участников. Разберем их подробнее.

Стиль сотрудничества

Некоторые стремятся удовлетворить свои потребности, но приходят к решению, которое устроило бы всех сторон. Оценивают такое поведение как гармоничное сотрудничество. В подобных конфликтах негативные эмоции минимизируются, стороны стараются услышать друг друга и учитывать взаимные интересы. Они даже готовы к дальнейшему сотрудничеству. Примером такого конфликта может быть объединение двух подразделений и желание всех сторон получить выгоды в результате этого мероприятия.

Стиль конкуренции

В некоторых случаях наблюдается отказ от сотрудничества и желание удовлетворить свои потребности за счет других людей. Дальнейшие отношения не интересуют конфликтующие стороны, имеет значение только результат. Такое конкурентное поведение проявляется в борьбе компаний за клиентов, но его не допускают между людьми или группами внутри организации. Можно участвовать в конфликте и без шума, просто дипломатично отказываясь от сотрудничества или не принимая участия в острой полемике. Этот стиль уместен, если ситуация не требует немедленного разрешения или результат конфликта несет минимальную важность.

Избегающий стиль

Можно участвовать в конфликте и без шума, просто дипломатично отказываясь от сотрудничества или не принимая участия в острой полемике. Этот стиль уместен, если ситуация не требует немедленного разрешения или результат конфликта несет минимальную важность.

Приспособленческий стиль

Такой стиль предполагает готовность пожертвовать своими интересами ради другого человека. С одной стороны, это проявление доброты и щедрости, а с другой — иногда может рассматриваться как слабость характера и негативное качество. Готовность к приспособлению допустима только в тех случаях, когда результат не имеет для вас большого значения, а желание поддерживать хорошие отношения превалирует. Например, можно согласиться с выбором цвета офисной мебели, даже если вы предпочитаете другие оттенки.

Компромиссный стиль

Такой подход характерен для решения незначительных вопросов. Конфликтующие стороны проявляют готовность к сотрудничеству, но при этом стараются настоять на своем мягким образом. Основной целью является быстрое нахождение компромисса и переход к обсуждению более важных вопросов. Однако не каждому удается поддерживать такой стиль, поэтому на практике такие ситуации встречаются редко.

5. Методы управления конфликтами

Инструменты разрешения конфликтов зависят от обстоятельств развивающихся событий. Одни методы применяются для управления внутриличностными конфликтами, другие — для ведения переговоров. Также существуют структурные и межличностные конфликты, требующие внимания к необоснованно жестким и агрессивным действиям, возникающим в процессе противостояния. Разберем каждую группу методов подробнее.

Структурные методы управления конфликтами

Совместные методы применяются для улаживания споров, возникших в процессе операционной работы. Их появление может быть спровоцировано несправедливой системой поощрений, плохой организацией труда, нечеткими обязанностями или отсутствием четкого видения должностных обязанностей.

Такие конфликты решаются путем внедрения следующих методов: создание механизмов согласования, разъяснение требований к выполнению задач, определение конкретных целей для каждого участника и всей организации, а также установление эффективной системы стимулирования и мотивации для сотрудников.

Урегулирование конфликта будет обеспечено, если каждый работник понимает свои обязанности, права и возможности получения дополнительных наград или продвижения по карьерной лестнице. Структурный подход к управлению конфликтами достигается через разработку прочных документов, которые определяют и координируют деятельность сотрудников на всех уровнях.

Кроме того, при разработке механизмов координации следует предусмотреть возможность участия компетентных специалистов или должностных лиц в разрешении споров и конфликтов между сторонами.

Необходимо предусмотреть возможность разрешения разногласий путем обращения к соответствующему уполномоченному руководителю, который примет окончательное решение по текущему конфликту.

Цели организации следует разрабатывать таким образом, чтобы они объединяли усилия всех сотрудников. Каждый работник должен быть ознакомлен с общими целями и иметь возможность внести свои мнения и предложения для их корректировки.

Важно предотвращать деструктивные проявления развития конфликта, и справедливая система стимулирования способствует этому. Она должна вызывать у сотрудников чувство удовлетворенности от признания и оценки их труда, что способствует укреплению их лояльности к организации.

Внутриличностные методы управления конфликтами

Суть данной группы методов заключается в направлении поведения отдельной личности в нужное русло. Поддержка оказывается таким образом, чтобы избежать вызова защитной реакции у оппонента, что может привести к внутриличностному конфликту. Людей учат общаться без излишнего давления и обвинений, при этом формулируя свои требования так, чтобы человек переосмыслил свое отношение к определенному событию или процессу.

Для этого может быть использован подход к управлению конфликтами, известный как «Я-высказывание». Этот метод помогает отстаивать собственные интересы, не превращая участников конфликта в врагов. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда необходимо передать информацию, которая может быть воспринята негативно, но заранее смягчает ответную эмоциональную реакцию.

Межличностные методы управления конфликтами

В условиях взаимодействия, участники обязаны подобрать соответствующий стиль поведения, который соответствует их позиции. Это влияет на возможные последствия после разрешения конфликта. Как основные стили обычно используются сотрудничество, противостояние и компромисс. Управление конфликтами интересов требует особых подходов, таких как принуждение и разрешение проблемы.

Принуждение предполагает стремление заставить принять свою позицию как единственно верную. Мнение других полностью игнорируется. Человек, предпочитающий такой подход, ведет себя агрессивно и опирается на свои властные полномочия.

Это часто приводит к пропуску важных моментов, которые могли быть выявлены в процессе диалога между сторонами, но сотрудникам не дали высказаться. Этот стиль вызывает естественное недовольство персонала, что приводит к противостоянию и затяжному конфликту.

К основным методам управления такими конфликтами относится определение причин разногласий и поиск возможностей для их разрешения таким образом, чтобы не подвергать репутацию сторон опасности. Вероятно, инициатор данного подхода не стремится достичь своих целей за счет остальных сотрудников, а видит его как оптимальный вариант разрешения конфликта. Требуется выбрать наиболее точную информацию для принятия решения и определения подходящих стилей управления конфликтом.